Company: bpost
Location: Brussel

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Site Manager Contact Center

La mission confiée au Contact Center Fines de bpost par FOD Justice consiste à informer les citoyens et gérer le suivi de dossiers dans le cadre d’amendes routières.

Quelques 40 collègues travaillent au service des amendes routières.


ORGANISATION

Rapporte au Contact Center Manager


OBJECTIF

Le Site Manager a un rôle essentiel dans l’organisation et le bon fonctionnement d’un Contact Center chez bpost.

Dans un environnement en pleine mutation, il contribue à l’amélioration permanente du service à la clientèle.

Coach des Team Leaders il a pour responsabilité d’optimiser le support aux collaborateurs.

Comme leader, guide, et motivateur il verra évoluer avec plaisir tous les membres de son équipe.


TACHES PRINCIPALES

1. Diriger les chefs d’équipe du site:

  • Organiser et diriger la consultation «personnel» au sein du site assigné
  • Traduire les directives politiques dans le contexte local et assurer le suivi, la communication directe et la mise en œuvre de celles-ci.
  • Elaborer des plans opérationnels locaux pour ancrer et mettre en œuvre la stratégie globale du centre de contacts
  • Coordonner les opérations au jour le jour

2. Gérer le personnel: gérez, encadrez, soutenez, évaluez et formez les membres de votre propre équipe et les chefs d’équipe de manière hiérarchique dans la réalisation des objectifs opérationnels du site. Promouvoir la motivation et la collaboration au sein de l’équipe. Responsable de la sélection du personnel et de la mise en œuvre de la politique RH sur le site.

3. Réalisation des objectifs opérationnels locaux pour le site, dans le cadre d’un centre de contacts plus vaste dans son ensemble:

  • Optimisation de l’accessibilité du centre de contacts et du niveau de service via un ratio appels / agents performant
  • Réaliser la satisfaction du client grâce à un facteur de satisfaction élevé de ces appels
  • Contribuer à un niveau de service optimal du back-office grâce à une efficacité totale de l’équipe locale et à une redistribution proactive du travail en fonction de la charge de travail et en tenant compte de la planification et des prévisions prédéfinies
  • Superviser la mise en œuvre réussie au niveau local d’initiatives et de projets à l’échelle du département
  • Prendre les mesures nécessaires pour améliorer et ajuster les résultats

4. Contribuer activement à la définition des plans et priorités opérationnels du centre de contact, ainsi qu’à élaborer et mettre en œuvre des parties de ces plans et priorités sur le site.

5. Coordonnez avec les collègues et les chefs d’équipe, garantissant ainsi une méthode de travail uniforme et cohérente. Redistribution du travail sur les sites en concertation avec le responsable des opérations du centre de contacts. Dans le cadre de la réalisation des objectifs, être responsable des consultations régionales avec le réseau RSS & mail et jouer un rôle important dans les boucles de rétroaction.

6. Responsable de l’élaboration et de l’organisation des consultations avec les partenaires syndicaux locaux.

7. Responsable de l’Opex (dépenses d’exploitation) et du budget des effectifs locaux

8. Responsable de la politique qualité sur le site: élaboration d’un plan qualité local.

Superviser l’élaboration, la mise en œuvre et le suivi du programme local de surveillance de la qualité.

Le responsable de l’identification des besoins en formation du site et, en tant que responsable du site, veille à ce qu’ils soient inclus dans le plan de formation global du centre de contact.

9. Responsable de la gestion de l’atelier et du bâtiment et de s’assurer que tous les besoins en matière de sécurité, infrastructure informatique, installations, nettoyage sont suivis. Le responsable de site est le point de contact de tous les services de support externes.

10. Engagement dans les projets qui sont supposés penser et agir au niveau national.


PROFIL

Expérience requise pour le poste: 5 ans

Connaissances techniques requises pour remplir cette fonction:

Connaissance approfondie du fonctionnement d’un centre de contact, y compris des applications habituelles.

Bonne connaissance de la gestion de projet et de la gestion des personnes.

Ambitieux dans ses entreprises il travaille en toute confiance avec son équipe et est orienté clients.

Une excellente capacité à communiquer et une bon relationnel sont indispensables.

Compétences linguistiques :

  • Connaissance approfondie de la deuxième langue nationale
  • bonne connaissance de l’anglais


Rôle & Compétences

Orientation client

We are a guide

We are a model

We are a developer

Intégrer

Gérer

Développer / Coacher

Influencer

Notre société offre des chances égales d’emploi (OEE) à tous les employé(e)s et demandeurs d’emploi sans égard à la race, la couleur, la religion, le sexe, la nationalité, l’âge, le handicap ou la génétique.